Retailers antwoorden steeds trager op e-mails

door -

customer service-telefoon-klantendienst-e-mail

E-mail lijkt zijn beste tijd te hebben gehad als een instrument in customer service: via het kanaal worden minder problemen opgelost, en dat aan een trager tempo.

Dat blijkt uit een analyse van StellaService. Het bedrijf testte dertig e-commercespelers waaronder Amazon, Apple, Net-A-Porter en Nike, door meerdere keren per dag de klantendienst te raadplegen. Uit de resultaten blijkt dat ze vooral via de telefoon snel werden geholpen.

Telefoon meest succesvol

Maar liefst 94 procent van de voorgelegde problemen werden opgelost via de telefoon. Een chatgesprek knapte 98 procent van de problemen op, terwijl een e-mailconversatie goed was voor slechts 81 procent. Het verschil tussen de drie kanalen is kleiner wanneer enkel de ‘best in class’ in beschouwing worden genomen: dan schommelen zowel telefoon, chat als mail boven de 90 procent, maar blijft telefoon het kanaal met het hoogste succesratio.

Bron: StellaService

Chatten

Als we kijken naar snelheid, dan komt het chatgesprek als winnaar uit de bus. Gemiddeld moeten klanten 43 seconden wachten vooraleer ze in contact komen met een medewerker, wat overeenkomt met zo’n 15 seconden bij de best scorende e-commercebedrijven. Via de telefoon moeten klanten gemiddeld 83 seconden wachten, maar één op vijf telefoontjes wordt wel binnen de 30 seconden opgenomen. Antwoorden via e-mail gaat daarentegen steeds trager. Het aantal e-mails dat binnen de drie uur wordt beantwoord, onderging vanaf begin 2016 een dipje: van 90 procent toen tot 71 procent dit kwartaal.

Schrappen van mail

De daling suggereert dat retailers wellicht minder belang hechten aan snelle e-mails als een competitief voordeel, concludeert het onderzoek. ‘De lagere succesratio’s, gecombineerd met een tragere antwoordsnelheid, kan een reden zijn waarom bepaalde retailers ervoor kiezen om e-mail te schrappen als optie, en in de plaats daarvan zich concentreren op het optimaliseren van hun andere kanalen.’

 

Wat je moet weten over Generatie Z


 

Server hosting door Combell Combell